Wenn der Ober keine Ahnung hat

CHRISTOPH HEINEMANN

Hamburger Institut testet acht beliebte Restaurantketten / Kellner oft überfordert, unfreundlich und unmotiviert / Teils schlechte Speisen und stark verschmutzte Sanitäranlagen

HAMBURG Das kann gar nicht sein, die sind doch noch gut!", blökt der gereizte Ober durch das Restaurant. Auch, als der Gast ihn selbst einen Blick auf die verfaulten Klumpen werfen lässt, die einst als Auberginen in der Buffetschale ankamen, bleibt der Kellner stur: "Das schimmelt nicht, das kommt, weil das so kalt ist!" Der Gast verkneift sich jedes Widerwort - und kritzelt ein dickes Minus in seinen Notizblock. Er ist ein Tester, im Auftrag des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) unterwegs: Die Hamburger prüften jetzt die Essensqualität von acht Restaurantketten

Wenn das Essen nicht schmeckte und der Ober keine Ahnung hatte, waren die Tester schnell bedient. "Die Große Schwäche ist die Kompetenz der Mitarbeiter", fasst die DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller ihre Studie zusammen, die der MOPO vorliegt. Hier die Ergebnisse im Einzelnen:

Angebot / Qualität der Speisen

Die Qualität der angebotenen Speisen war in insgesamt 41 Prozent der Fälle nicht zufriedenstellend. Vor allem Wienerwald, Schweinske, Pizza Hut und Cafe Extrablatt fielen negativ auf: Hier monierten die Tester schlecht gewürzte Speisen, schale Getränke und Folienreste im Salat. Positiv dagegen die Restaurants von Mövenpick: Frische, leckere und hübsch angerichtete Speise bescherten der Kette den Spitzenplatz. Schweinske machte die Defizite beim Geschmack durch ein vielfältiges Angebot wett.

Wartezeiten

Bei Wienerwald und Mövenpick dauerte es im Schnitt nur knapp zwei Minuten, bis die Bedienung die Bestellung aufnahm. Der Ober vom Mövenpick brachte die Rechnung kaum eine Minute nach dem Handzeichen fürs Bezahlen an den Tisch. Wienerwald benötigte die geringste Zeit zum Servieren der Getränke (im Schnitt 3:04 Minuten). Schusslicht: Das Restaurant Alex ("mangelhaft").

Kompetenz der Bedienung

Nicht eine Restaurantkette konnte bei der Kompetenz der Bedienung das Prädikat "gut" erreichen. Bei der Frage nach den Inhaltsstoffen der Speisen zeigten sich 86 Prozent der Mitarbeiter hilflos, viele reagierten unprofessionell auf Reklamationen. Dazu kommt: "In 40 Prozent der Fälle waren die Mitarbeiter bei der Beratung ausgesprochen unmotiviert", heißt es in der DISQ-Studie. Nur bei Maredo, Pizza Hut und Block House fiel kein Kellner durch fehlende Motivation negativ auf.

Freundlichkeit der Bedienung

Bei allen Unternehmen wurden die Gäste in der Regel freundlich begrüßt und bedient. Aber: In 31 Prozent der Fälle waren die Mitarbeiter nicht hilfsbereit genug. Fast jede sechste Bedienung war außerdem nicht in der Lage, sich dem Kunden gegenüber verständlich auszudrücken. Insbesondere Wienerwald schnitt bei der Freundlichkeit schlecht ab, das Block House tat sich dagegen positiv hervor.

Sauberkeit

Eklig: In einem Drittel der Fälle waren die Gäste mit der Sauberkeit der Sanitäreinrichtungen nicht zufrieden. Block House fiel dabei durch zwei verschmutzte Toiletten auf, bei Wienerwald leckten auf dem WC Abflussrohre. Auch beim Geruch des Sanitärbereichs erreichten nur Mövenpick, Maredo und Pizza Hut gute Ergebnisse. Die saubersten Räumlichkeiten hatte der Testsieger Mövenpick zu bieten.

Info:
Kritik unerwünscht

"Essen Sie das - oder lassen Sie es bleiben"

HAMBURG Die Tester des Deutschen Instituts für Service-Qualität bekamen bei ihren Besuchen in den Restaurantketten einiges zu hören - hier eine Auswahl der skurrilsten Reaktionen

Bei Cafe Extrablatt Ein Tester gab sich als Veganer aus und fragte nach den Inhaltsstoffen einer Pizza. Der Kellner hat keine Ahnung - als der Tester ihn daraufhin bittet, das in Erfahrung zu bringen, sagte der Mitarbeiter "Sie können entweder die Pizza nehmen oder nichts essen."

Bei Pizza Hut Der Tester reklamierte, der Salat habe bräunliche Ränder. Der Mitarbeiter sieht sich den Salat an und erklärt, "normalerweise" schimmle der Salat nicht. Ersatz wird nicht angeboten.

Bei Wienerwald Der Tester gab vor, ein Allergiker zu sein und fragte den Kellner nach Nüssen oder Nussspuren in den Speisen auf der Karte. Antwort "Nüsse!? Im Nudelgericht sind garantiert keine Nüsse!"

Bei Cafe Extrablatt Die bestellte Lasagne kam lauwarm an den Tisch des Testers. Als er sich beim Kellner beschwerte, antwortete dieser "Oh, das tut mir leid, ich bringe sie Ihnen gleich noch einmal heiß zurück!"

Zitat:
"Die größte Schwäche ist die Kompetenz der Mitarbeiter" Bianca Möller, Studienleiterin